【经营之道】你店里为什么没有忠实客户？

我们都知道客户是上帝，但如果没有真正意识到这一点是不行的，客户关系不是来自于工具，而是来自于你真正想去做的那些事情，这样工具才会有效。华人中最会卖车的，是台湾的陈伟文，作为三菱汽车销售员，他29年时间卖了11000台左右，仅次于世界上最伟大销售员乔·吉拉德！当然，不管是售前还是售后，我们关心的都是客户关系。

给老客户分类

我们思考客户关系时，第一是老客户。我们要对老客户进行分类，因为不是所有的老客户都重要。老客户分为客户卡和接触卡两类，客户卡分为忠实客户、有效型客户、资料型客户和成交客。接触卡指的是没买产品的客户，分为H、A、B、C和潜在客这几种。
客户卡的意思是，让成交客户变成我们长期的保有客户，我们要从买了产品的成交客户开始尽力去维系。但是要把精力放在忠实客户和有效型客户，我们要精选铁杆客户。

有一点非常重要，我们必须要知道客户为什么忠实。客户满意是不够的，也不一定带来生意，客户回头继续买产品或者服务，是因为信赖。所以忠实客户=满意客户+信赖客户。与此同时，我们还要培养潜在客户，潜在客户的意思是，他们还不是我们的客户，但要通过耳濡目染，培养他们成为我们的客户。

我们必须要做客户的进厂习性，从中做出客户关系改善。举个例子，某个保养厂有7882份客户资料，筛选条件是：

1、平均日行驶里程5-500公里；2、上牌日期在3个月以上；3、回厂次数不低于4次，得到的有效样本是4714份，占总样本的52.61%。我们得到的日行公里在50-150公里的样本数量最多，占71.9%。我们可以了解，这个维修站主要修营运车。因为这个类型的车型最多，我们要抱紧他们的大腿。

所以我们要分析高里程客户的需求是什么，车主通常做什么生意，消费能力如何，然后分析应该为他们准备什么备料和人力，从而抓紧这些客户。

处理客户抱怨的十点注意事项

我们在客户关系里面一定会遇到一个问题：客户抱怨。我们要注意以下十个方面：

1、客户期望值开始改变，因为信息扩大，期望值越来越高。海底捞成功的一点在于，让每个员工下班都要总结，今天做了什么让客户不满意/让顾客很满意的事情，失败和成功都要检讨；

2、客户需要的是心灵服务而不是硬件服务，车主需要的是一次性把车修好，然后再做其他的服务；

3、把产品和服务做好是客户最基本期望；

4、想赚客户的钱必须先了解客户需求；

5、想增加利润必须增加你的说明和专业；

6、摆平客户抱怨需要经过受训的人；

7、想让客户多花一点钱必须让客户觉得你的服务好；

8、女性客户和年轻客户很重要，这几年女性可年轻客户持续增加，他们不一定要便宜的服务；

9、产品本身利润低，周边利益产品需要促进；

10、价格很重要，但客户更重视与人交往过程。

根据美国公司的调查，1个不满意客户会让13个客户不来公司买产品，而4个不满意客户中，只有1个会抱怨。所以当1个客户开始抱怨时，影响的是52个客户的生意。不要认为客户不抱怨就是满意，在客户反馈中，“还可以”只能得到40分，“满意”只是60分，“非常满意”才是100分。客户离开的原因，68%是因为与他们打交道的服务人员漠不关心。
我们必须要了解客户抱怨什么，一般来说有以下几点：

1、服务人员态度、服务太差；

2、收费过高；

3、等待时间太久，耗费时间太长；

4、产品不好，质量有问题；

5、承诺未实现；

6、未一次修妥；

7、保固纠纷；

8、售后服务太差；

9、广告夸大；

10、不真实的抱怨。

处理抱怨的时候，我们要注意，从处理人的情绪到处理事的问题，也就是先处理好心情再谈事情。

化危机为转机的技巧

如何让客户满意还感谢是有技巧的。满意=需求+满足，所以要细心观察客户行为，了解他们外在和内在需求，在可执行范围内尽量满足客户。让客户满意，不要等到客户要的时候再给，要提供主动服务。

客户让你给他拿把椅子，还不如你先主动给他一把椅子。你要知道，当客户向你要椅子的时候，他会感谢你吗？不会，因为这本来就是你必须要做的事情。结果你做了同样的事情，只是时间点不同，没有得到满意和感谢。

服务就是能提供给客户的所有帮助，服务可以通过为客户做事情完成，务必要满足人的感觉。其实那把椅子对客户来说并不非常重要，但主动提供给客户，会让他们感觉大不相同。

我们来看，如何体谅客户抱怨的情感反应，先要营造解决问题的氛围。从掌握问题和确认问题着手，找到客户需求，从而满足需求以确认客户感受。如果我们无法100%满足客户需求时，要找到弥补策略，提供积极服务并加以说明。

所以不断创新的特色服务里面，有两个核心因素，一是保健因素，别人有的服务我一定要有；二是激励因素，别人没有的服务，我要比别人创意多，要让客户加深印象。服务如果没让客户印象深刻，还不如不做。

服务型企业最重要的两件事

一是留住客户，二是创造新客户，创造利润空间。一个满意客户会介绍8个潜在客户，其中4个会变成新客户。满意的客户是建立在过程满意+质量满意+价格满意之上的。

发展客户关系的步骤分别是客户服务-客户满意-客户关怀-客户关系-客户维持（促进）。对客户做出承诺，尽可能达到；客户关怀就是让客户的心倒向你。最终发展成良好的客户关系并维持下去。

但开发新客户的成本要十倍于维系旧客户。开发新客户需要7个步骤，分别是：1、技术口碑；2、信心建立；3、好感提升；4、广告宣传；5、品牌塑造；6、促销活动；7、找到客户。而维系就客户只需要前3个步骤就可以了。

客户喜欢和什么样的人沟通呢？一是愿意承担勇于担当的人，二是积极热情经常微笑的人，三是做事快速且全力以赴的人。这三点非常重要，另外还有能站在客户立场为客户利益着想的人，尊重客户同时专业性强的人。

专业是服务的核心，但没有以“客户需求”为考虑的专业是没有市场价值的。

来源：AC 汽车后市场