【风云变幻】 2015年汽修厂和4s店的路在何方？

 2015年1月1日起，《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》(以下称《意见》)将正式实施，其部分条款直指整车企业对汽车售后领域的垄断。以往车企对车辆售后部分代码实行加密，倒逼消费者进4S店维修的垄断局面或将被打破，车主在售后方面将获得更大的自主选择权。

 

　　同质零配件不再专属4S店

 

　　此次印发的《意见》第十七条指出，建立实施汽车维修信息公开制度。第十八条指出，破除维修配件渠道垄断，鼓励汽车维修配件自由流通，并落实相关法规以保障所有维修企业享有同质配件维修的权利。自2015年1月1日起，车企要在新车上市时，以可用的信息形式、便利的信息途径、合理的信息价格，无歧视、无延迟 地向授权维修企业和独立经营者(包括独立维修企业、维修设备制造企业、维修技术信息出版单位、维修技术培训机构等)公开汽车维修技术资料，并要求车企在明年12月31日前，全部公开进入工信部《车辆生产企业及产品公告》的国产车型和获得3C认证的国产和进口车型的汽车维修技术信息。

 

　　对此，专家表示，“多数车主只能依托4S店售后，是因为掌握的信息不对称造成的，《意见》中明确要求车企相关车型公开汽车维修技术资料，无疑将改变4S店在售后市场独大的局面。”

 

 

 

　　4S店维修利润将缩水

 

　　事实上，业内人士对汽车售后市场将迎来变局的看法并非空穴来风。采访中，多位4S店和部分品牌西北区域厂家代表均透露，在现行政策下，在售车型的部分故障代码作为产品“机密”，为厂家和4S店专有，这些技术上的壁垒成为4S店售后利润的有力保障。

 

　　“现在新车销售利润比较少，4S店的成本和赢利主要依靠售后，尤其是车辆维修。”某4S店售后人员表示，尽管4S店在车辆售后方面由于工时费、零配件价格和厂家要求等因素，整体价格要高于独立汽修店面，但由于有“机密”这道门槛，部分车辆维修只能在4S店内进行。

 

　　据了解，咸阳及西安多家4S店年销售车辆数能达到1300辆以上、售后额能保持1000万左右的经销商，才能保证盈利，可见售后对经销商利益的撬动作用有多大。

　

因此，如果新政落地，4S店市场空间、利润空间势必会受到较大影响。

 

　　维修保养选择呈多元化

 

　　对于有车一族来说，《意见》的实施让车辆维修保养有了更多元化的选择，用车成本有望降低。车主徐先生告诉记者，维修技术信息全面开放后，他在车辆维修保养方面一年或许能省几千元。

　　对于4S店售后维修保养业务的前景，消极的一方面是，现在过保修期的车辆在独立汽修店维修保养越来越多，它们在维修保养业务方面已经对4S店形成竞争;积极的一方面是，车企放开配件管控对4S店来说则是一大利好。新政将会引起怎样的市场反应，具体还得看落地施行后各方的反应。

 

　　汽修企业目前存在的问题

 

　　(一)客户管理的问题

 

　　很多汽修企业都是坐等客户上门。很多企业自己也不知道客户怎么来的。对于客户来源，没有认真分析过原因。反正是客户主动上门了，我只管修好车就行了。这样的企业不在少数。

　　还有很多维修企业，对客户信息一点也不重视，主要表现在以下几个方面：

 

　　1、 企业没有完整的客户信息列表

 

　　有的老板说，我有客户信息，所有客户的联系方式都在我的手机里呢。有没有这样的老板呢?肯定有。老板有了客户联系方式，一般都没有很好的利用。而且老板也没工夫亲自去做挖掘客户价值的具体工作。

 

　　2、 没有主动联系客户和跟踪客户的意识

 

　　有的企业对客户信息比较重视，有规范的客户信息列表，却不知道怎么利用。客户信息就那么躺在企业里，没有人想到去用一用，为企业创造效益。比如：哪个客户该联系了?哪个客户的车辆该保养了?等等。这些工作应该由专门的服务人员去负责。

 

　　3、 没有固化的回访制度

 

　　维修企业的回访主要有两个：一是维修回访，二是保养提醒回访。

 

　　我们先说维修回访。客户来你的维修厂做了一次维修，你10天内要对客户做维修回访：修的车怎么样呢?有没有异常呢?对我们的服务态度满不满意?对我们的工作有什么好的建议?等等。回访和不回访相比，给客户的感受，绝对是不一样的。你回访之后，客户马上会从心里说：恩，这个维修厂还真的不错，我修了车，他们是很负责任的，还主动的打电话回访我。客户心里会觉得热乎乎的，觉得你的修理厂很正规、有责任。他会做出决定：下次修车，还找这个修理厂。

 

　　我们再说保养提醒。不管客户来你这里做了什么维修项目，你都应该记下现在已经跑了多少里程?同时要问客户：一个月大概跑多少公里?你要大概计算出，这个车子什么时候就快到保养的时间了。快到保养的时候，你就打电话提醒客户：“张经理，您好。我是某某修理厂的，我是您的客服专员××。根据上次修车时候的记录，您的车辆需要在××公里的时候进行一次保养。估计很快就该保养了。正好我们汽修厂最近推出了一个××优惠措施，所以我把这个好消息告诉您。等您行驶到××公里的时候，就来我们厂做保养吧!另外我们还有一个大礼包相送……”

 

　　客服专员这样一番介绍和提醒，客户就有很大的可能来你的修理厂做保养。本来客户可来可不来，他就来了。这就是创收。

 

　4、 掌握了客户信息，但没有对客户进行分类

 

　　有的老板会说，客户还要分类啊?回答是：客户必须要分类。不同的客户，要不同的对待。对优质客户，要多下点功夫，重点照顾，投入更多。比如你在接待客户的时候，发现客户是一个车队的领导，你一定要重视起来，因为他很可能将成为你的大客户。同样的，对于家庭客户，要有一些小的优惠措施。(客户类别多种体现方式：客户分类，会员类别，客户忠诚度，活跃状态一目了然)

 

　　5、 没有定期的、系统的对客户进行关怀

 

　　有的汽修厂老板，过年过节的时候，也会给一些客户发短信，但是具有很大的偶然性。想起来就做，想不起来就拉倒了。维修企业一定要安排专人去做这件事情，而且要长期坚持。不要小看了这个问候的短信，客户会觉得你的企业懂得感恩，感觉你的企业有人情味。以后修车，他会想到你。

 

　　(二)没有形象，没有面子

 

　　我们知道，修理厂整天和车打交道，和油泥打交道。很多修理工的形象就是一身油泥，脏兮兮的。客户都不愿意让修理工进入驾驶室，怕你弄脏了座套。客户从修理工的形象就可以联想到企业的形象。其实，一个企业要改变这一形象，花不了几个钱，小修理厂千八百的就能够解决这个问题，制定一个工装管理制度就可以了。

 

　　有的维修厂，给客户修理后，不主动给票据。客户要发票时，企业就找借口不愿意给发票。客户会很不高兴，他会认为你的企业没有实力、不正规。客户就没有了后续消费的欲望。虽然他这次只消费了一二百元，但是等他车子需要大修的时候，他一定不会到你这里来。客户就这样悄悄的流失了。

 

　　有的维修厂给的是手写的维修单据，维修单上写的字歪歪扭扭。这就造成客户信任度低，也很难吸引客户再愿意来消费。

 

　　以上问题，导致维修企业低端客户多，利润率低。

 

　　还有的维修厂，来车维修时，随口报价，经验报价。客户感觉你没有标准，他总是怀疑自己是不是挨宰了。这样就容易讨价还价，降低你的利润。我们逛商场时，看到商品明码标价，内心中就基本上打消了讨价还价的念头。即使还价，也是底气不足，很快就放弃“抵抗”。所以，维修厂哪怕是墙上张贴一个报价表，也会好很多。要是有了计算机管理，能够给客户准确报价，那么客户肯定会觉得不一样。不仅会提升企业的层次，而且客户还价就少多了。

 

　　(三)老板为员工打工，老板被员工拿住

 

　　很多老板怕过年、怕过节。为什么?因为每年过节之后都会有员工辞职，新人接替不上来。我们发现，很多企业的库管员待遇很高。库管员要熟悉车型，熟悉每一个配件适用于那个车型。所以库管员的可替代性不强。

 

　　其实，汽配汽修企业引入计算机管理后，就不会有这些问题。在计算机上一查，就知道配件在哪个仓库、在哪个货架子、第几个格子上，肯定错不了。我们还可以引入条码管理，一批零配件进来，入库时都打印出条码标签，贴在零配件的外包装上，扫描枪一扫描就知道是什么配件、适用什么车型，操作方便，还永远不出错。这样去管理，库管员的技术含量就不是那么高了，可替代性也强了。(条码，仓位管理，缺货到货管理，库存周转库龄管理)

 

　　我们再看看修理工的业绩统计问题。企业有好几个修理工，谁做了多少工作量，没有统计。有的企业用人工统计，不仅麻烦，费时耗力而且不准。有的企业，光是账本就有好几摞，记账人员好几个，浪费大量的人力成本!其实这些大量的、简单的、重复性的工作，计算机来做是最有效率的，计算机一两秒钟就自动记账了，等于记账员工作好几天。(接待员，工人业绩统计，产值，利润率，现金，应收款一目了然)

 

 

 

　　(四)对挖掘客户的终身价值，思考不够

 

　　什么是客户的终身价值?举例说吧：张三经常去某一个饭店消费。假如每次消费500元，每年去这个饭店消费12次，每年消费6000元。按照20年计算，张三这个客户的终身价值就是12万元。

 

　　假设饭店的服务员把张三得罪了，张三就不再去这个饭店了。我们计算一下，这个饭店损失多少呢?显而易见，他损失的绝对不是一次吃饭的500元钱，而是12万元!短见的老板会说：你不在我这里吃饭，有什么了不起嘛，我的客户有的是!时间长了企业会怎么样?企业就是这样在不知不觉中衰败了。

 

　　所以，我们汽修厂的老板要保持清晰的头脑。你放弃一个客户，等于放弃了多少钱呢?我们按照奥迪车来举例计算一下：客户做一次保养平均消费800元，一年跑3万公里需要保养6次，10年的客户终身价值是4.8万元。如果你因为服务不好而得罪了客户，客户不再上门了，你损失的就是客户的终身价值4.8万元。反过来说，我们留住一个客户，会为我们增加4.8万元的销售收入。

 

　　我相信，看到这篇文章的朋友，一定有做了10年以上的汽修厂老板，如果这10年你把客户服务好、维护好，现在会有多少客户?这些客户能为你带来多大的财富和效益啊!假如你一年增加200个固定客户，10年就会增加2000个固定客户，每个客户一年在你这消费5000元，你就有1000万以上的年销售收入，可持续发展有了足够的保障!

 

　(五)客户服务的5星级标准

 

　　客户服务还有星级标准吗?是的!有标准。

 

　　我们大家都知道，酒店有五星级、四星级、三星级、两星级，一星级。同样的，我们汽修行业也分为五个星级标准。

 

　　我们先看一星级服务标准。

 

　　一星级服务的标准是：有问必答。客户在你这修过车，以后他有任何关于爱车的问题，都可以给你打电话进行咨询。你能否做到有问必答?比如汽车冒黑烟，他打电话咨询你们，你的员工能够真诚而负责任的回答吗?我相信，很多修理厂连这个最基本的、必须做到的一星级服务都做不到。不要认为这样做会加大成本。你要是能够做到有问必答，客户会对你建立信任感，而这个信任会转变为消费。他的车有了问题，第一个就会想到找你来。

 

　　二星级服务的标准是：保持沟通。什么叫保持沟通?就是客户在你这里修过车之后，你要经常和他保持联络。过年过节时，要给客户发短信问候一下。比如今晚是圣诞之夜，你会给你的每一个客户发短信祝福吗?我相信很多老板从来没有这样做。你对客户不上心，很难让客户对你上心。大家说是不是?人们只关心那些关心自己的人。保持沟通，我们在座的企业家，有几个能够做到?

 

　　三星级服务的标准是：专人负责。专人负责是指为每个来厂维修的客户固定一名专职客服经理(也可称之为客户协调员)，客户遇到任何问题，都可以在第一时间拨打专职客服经理的电话。客服经理对客户问题，要负责解答、协调、处理，继续跟踪并负责到底，最后让客户满意。各位老板，如果你以前的客户还没有指定专人负责，你可以从现在开始，马上做这件事情。很多客户将会成为你的长期客户。

 

　　四星级服务的标准是：专业顾问。客服经理只是承担了客户协调员的职能。对于那些优质客户，必须设置专业顾问，能够随时、立即解答客户一些专业上的问题，让客户感觉你是他的大后盾。这些优质客户将成为企业可持续发展的基础。

 

　　五星级服务是维修企业的最高境界。也是我们服务的根本目的。五星级服务的标准是什么呢?我希望每一位企业认真的记下来。就是“长期伙伴”。通过服务，客户已经成为你永远的朋友了，成为你的长期伙伴了，这是服务的最高境界。如果我们能够以这个标准来要求自己，贯彻到企业每一个员工身上，企业在竞争中就能够达到无往而不胜。

 

　　(六)难以留住人才

 

　　如何留住人才?这是众多民企头痛的问题。我们很多维修企业的老板，都是修理工出身，经过多年的打拼，终于有了一个自己的事业。但由于自身文化素质的局限，很难留住优秀的人才。

 

 

　　二、汽修企业的出路在哪里?

 

　　汽修企业如何做强做大?汽修企业的出路在哪里?

 

　　(一) 谁掌握了更多的终端客户，谁就是这个行业未来的领导者

 

　　和传统的零售行业一样，谁掌握了更多的终端客户，谁就能够在未来的竞争中立于不败之地。只有客户量越来越多，企业规模才会越来越大，效益才会越来越好。牢牢的掌握终端客户，不仅是企业可持续发展的基础，而且是企业未来做强做大的唯一出路。

 

　　(二) 汽车销售4S店将被一站式快修保养店抢走大多数的生意

 

　　汽车销售4S店以其原厂的配件保证、规范的管理得到了广大客户的认可。按照汽车生产厂家的规定：新购买的车辆，在保修期内必须在其授权的4S店进行保养，否则不享受厂家规定的保修政策。

 

　　因此，在规定的保修期内，大多数客户迫于汽车保修承诺的压力，或者处于爱惜自己汽车的原因，都选择在4S店进行保养服务。但是4S店维修保养太贵了。

 

　　一旦出了保修期，或者找到更加安全、放心的维修店，客户会迅速的抛弃原来的4S店，并与新的服务商建立长期联系。而一站式快修保养店，能够快修、美容、保养、洗车等，完全满足了客户需求。因此，一站式快修店将迅猛发展，抢走4S店的大多数客户。

　(三) 一站式快修保养店的未来发展方向是连锁

 

　　谁掌握了更多的终端客户，谁就能够在未来的竞争中立于不败之地，并迅速地成为地区内行业的领导者。大鱼吃小鱼，快鱼吃慢鱼，这个自然规律也适合我们汽修行业。在二线城市，会出现一些一站式快修保养的大店。有句话送给大家：大城市开小店，小城市开大店。

 

　　但是，在某一个地区，客户是有可能逐渐饱和的。而这时候企业还要继续做大做强，怎么办?方法有两个，一是我们可以增加新的车型，二是开辟新的地区市场。于是，快修保养连锁店应运而生。

 

　　企业要做强做大，最根本的途径，一是增加收入，二是降低成本。连锁店的诞生，降低了企业成本。在宣传上，连锁企业本身就是广告，其自身的宣传会增加客户量。在经营成本上，连锁企业的优势会把企业经营成本、管理成本都大幅度降低。

 

　　因此，一站式快修保养连锁店将会迅猛发展。

 

 

　　(四) 会员卡在汽修行业将大行其道

 

　　我们有一同行客户，是做理发店的。开第一家理发店投入总资金25万元，然后采用会员管理软件。开业之后，这个理发店采用了销售会员卡的方式吸引顾客。每张会员卡卖500元，买卡后就给很大的折扣。很快她就卖了500张卡，收回资金25万元。她用这25万元迅速开了第二家理发店，再卖会员卡收回资金25万元。然后开第三家……。采用这种方式，两年内开了50家连锁理发店。值得我们借鉴!

 

　　怎样留住客户。制定一个会员卡消费制度。向客户销售你的会员卡。例如客户支付5000元现金，你卖给他一个A卡，工时费打8折;支付3000元现金，你卖给他一个B卡，工时费打85折……。这样不仅客户好管理了，他没有卡，就不能享受优惠。而且客户也不会再欠你的钱了，谁想要优惠就买会员卡。

 

　　会员卡有多种。我们建议客户把会员卡分成三类：一是储值卡，二是身份打折卡，三是积分卡。

 

　　储值卡类似于银行卡，就是在卡里存有现金，消费后卡里的现金自动减少。

 

　　身份打折卡就是卡内没有钱，但是出示身份卡可以享受优惠折扣。比如500元购买一张95折优惠卡。

 

　　有的客户不想掏钱买卡。我们可以给他一张积分卡，只要他来我们的修理厂修车，我们就把他的消费进行积分，时间长了可以把积分兑换成礼品，也可以修车时抵现金使用。

　　总之，会员卡将在汽修行业大行其道，有头脑的老板应该抓住这一机遇，通过会员卡招徕更多的终端客户。(会员卡积分，充值，打折，赠送项目，代币券管理)

 

　　三、信息化管理，汽修企业的必经之路

 

 

　　很多汽修企业的老板活的很累。走到哪里，电话就跟到那里。

 

　　老板忙点，也正常。随着企业规模的扩大，管理的难度也会越来越大。老板出现阶段性的忙碌是不可避免的。尤其在企业很小的时候，需要老板亲历亲为。但是，企业发展大了，就要改变。如果一个企业什么事情都离不开老板，麻烦就大了。老板应当去做那些该做的事情。很多老板很愿意做一些非常具体的工作。甚至老板经常做了本该中层领导做的工作，中层领导只好越俎代庖去做员工该做的事情。那么员工就开始考虑老板的事情了。所以有的企业员工总是给老板说：“老总啊，咱们公司应该怎么怎么做……”。员工为老板着想，本身没有错。但是员工要首先做好自己份内的事情，想好怎么做好自己本职工作。

 

　　那么，老板应该做哪些工作呢?柳传志说过，老板要做三件事：定战略、搭班子、带队伍。中国服务第一人李弈峰说老板就做两件事：规划未来、做传教士。我说老板要做三件事：一是做好驾驶员，二是授权，三是监督。所谓驾驶员，就是价值观、使命、愿景，我们戏称为驾驶员(价、使、愿)。老板是规划未来、描绘蓝图的，是给公司员工指引发展方向的。所以老板一定要制定好企业的价值观、使命、愿景，你这个企业的使命是什么?愿景是什么?企业推行什么样的价值观?有了这些东西，员工的心才能安定下来。二是授权。授权就是要把制度制定好，使得奖励处罚都有章可循;要把企业各项业务的流程都设计好，各级员工该做哪些工作，清清楚楚，中层领导职责分明。授权的目的和结果是一样的，就是企业内部员工要各司其职。老板要做的第三件事情是监督。授权不等于弃权，要不断完善监督制度。老板要有办法时时了解企业的具体运营情况，企业一旦出现不健康的苗头，就能够立即发现。

 

　　只有理顺了内部管理，老板才有精力去思考决策的事情。怎么理顺内部管理?两个办法，一是高价请人，二是引入一套制度系统。

 

　　高价请人做管理，每年的年薪至少要5-10万。而且我们还要对他进行管理。有句古话叫做“用人不疑，疑人不用”，他做高官，必然要了解到你企业的高级机密。在我们中国有一个非常不好的文化氛围，就是“宁做鸡头，不做凤尾”。人人都很浮躁，人人都想当老板，只要一有机会，马上跳出来当老板去了。你请的高官掌握了你企业里的高级机密，随时都可能去另立山头。我们不要幼稚的说：“我这里不会发生这样的事情”。另立山头的是中国特色，屡见不鲜。所以，一个企业，不要依赖于某个人，而是要依赖于制度，依赖于系统。大家都遵守制度系统，企业就相对的安全稳定了。这个制度其实就是一套工具。

 

 

　　企业必须要信息化管理，这是我们企业要做大做强、搞好内部管理的必经之路。你晚一天使用管理软件，你就多糊涂一天、累一天，而且有乱一天的风险。早一天使用管理软件，你就早一天解脱出来，远离管理烦恼。